Wachten is misschien wel de grootste ergernis die er bestaat. Als kind leken de dagen tot je verjaardag al eindeloos te duren, maar ook als volwassene ervaren we frustratie als we weer eens lang moeten wachten in de tandartspraktijk of voor een stoplicht. Maar wáárom vinden we het eigenlijk zo erg? En hoe kun je hier het beste mee omgaan?
Tijd om eens te duiken in de psychologie van het wachten. In ons kostbare leventje besteden we volgens verschillende onderzoeken gemiddeld zo’n vijf jaar aan wachten in een rij. Op de bus, in pretparken, voor het stoplicht of in de supermarkt.
Waargenomen wachttijden voelen langer aan dan werkelijke wachttijden.
Voor klanten is het zien van een fysieke lange wachtrij vaak een probleem. Ze haken af of raken geïrriteerd. Ook als de wachtrij eigenlijk snel blijkt te bewegen.
Als we wachten kúnnen voorkomen, doen we dat. Zo rijden we liever een stukje om dan dat we in de file staan. En de zelfscan kassa’s in supermarkten, waarbij we zelf onze boodschappen kunnen scannen, leveren daadwerkelijk niet eens zo veel op. Toch kiezen we ervoor om wat seconden te winnen. Tja, dan sta je in ieder geval niet te wachten.
Benutte tijd lijkt sneller te gaan dan onbenutte tijd
Op luchthavens is de route van de gate naar de bagageband vaak bewust langer dan nodig gemaakt. Passagiers vullen hun tijd zo met het lopen van de gate naar de bagageband, in plaats van het wachten bij de band tot hun bagage komt.
De tijd tussen het uitstappen en het oppikken van de bagage is er niet korter door geworden, maar de beleving wel. Want waar ze normaal stonden te duimen draaien bij de bagageband en ze hun medepassagiers, die alleen met handbagage reisden al naar buiten zagen lopen, hoefden ze nu veel minder lang te wachten.
Wachtrijen zijn slechte marketing voor je bedrijf
Volgens Ad Pruyn, hoogleraar marketingcommunicatie en consumentengedrag aan de Technische Universiteit Twente, is de ergernis over wachten als een olievlek die zich steeds verder uitbreidt. Pruyn heeft als een van de weinige Nederlandse professoren onderzoek gedaan naar de psychologische aspecten van wachten. In 1993 schreef hij al over de veranderende samenleving waarbij wachten écht een no go is.
Als het gaat om klanttevredenheid, is het dan geen geheim dat lange wachttijden ten koste van alles vermeden moeten worden. Toch denk je misschien: ‘maar wachtrijen kúnnen een onderneming toch ook ‘gewild’ doen lijken? Een visboer waar rond kersttijd een wachtrij van drie uur staat, móet haast wel goed zijn. Want de klanten hebben het er blijkbaar voor over om te wachten?
Toch raadt Pruyn niet aan om klanten te laten wachten. Het is volgens hem een belangrijk aspect van klanttevredenheid, omdat het de allereerste indruk is die een klant krijgt van een bedrijf. Het negatieve gevoel dat mensen krijgen van wachten is namelijk zeer bepalend. Het beïnvloedt ook hoe mensen de rest van je dienst ervaren. Wanneer en hoe lang laat je ze neuspeuteren?
Het gaat om de beleving van het wachten
Wat doe je tijdens het wachten? Waar ben je? Wat zie je? Drink je een drankje en ben je in leuk gezelschap, terwijl je wacht op je eten? Of moet je staan in een rij die elke keer een klein stukje opschuift? Of zit je in een saaie wachtruimte met je telefoon die je al tien keer hebt gecheckt.
De manier waarop je wacht kan de ervaring dus bepalen. Om die reden kan het goed zijn om klanten iets te doen te geven tijdens het wachten. Gratis wifi, interessante puzzels, leuke tijdschriften om te lezen. Al blijft de struggle voor klanten dat ze vaak niet weten hoe lang het nog duurt.
Klanten willen weten waar ze aan toe zijn
Volgens Colin Shaw, customer experience expert, is het onzekere aspect aan wachten hetgeen wat klanten het ergst vinden. Het is voor bedrijven vaak niet eenvoudig om een tijdsindicatie te geven.
Er zijn nog 10 wachtenden voor je. Als de klanten allemaal korte vragen hebben ben je misschien binnen een half uur aan de beurt… maar wát als iedereen voor een uitgebreid consult komt? Een pakketje wordt binnen 1-4 dagen bezorgd. Daar zit nogal een verschil in, krijg je het morgen al… of pas eind van de week? Op de dag zelf krijg je een bericht dat je jouw bestelling tussen 12.00 en 18.00 uur kunt verwachten. Tja, dat is niet heel wenselijk. Moet je hier nou voor thuisblijven?
Volgnummersystemen geven klanten in winkels een bepaalde indicatie én zorgen ervoor dat er niet voorgedrongen kan worden (een andere grote frustratie tijdens het wachten, aldus Colin Shaw), maar alsnog zitten klanten vaak in de saaie wachtruimte hun tijd te verdoen. Want bij het klassieke nummertjesapparaat wordt er toch van je verwacht dat je in de buurt blijft. En je moet ook wel, om te zien wanneer de volgende aan de beurt is.
Klanten willen vrijheid
Vrijheid om te wachten waar zíj willen. Vrijheid om hun tijd in te vullen zoals zij zélf willen. Vrijheid betekent een keuze. De keuze om niks te doen óf om de tijd goed te benutten. In een samenleving waarbij alles snel-sneller-snelst moet, is vrijheid een belangrijk aspect. De klant kán als hij of zij wil namelijk de tijd efficiënt benutten.
De beleving van het wachten heeft de klant nu zelf in de hand. De klant kan er zelf voor kiezen of hij of zij de tijd benut of onbenut laat. Omdat er nog geen goede oplossing bestond die inspeelde op al deze facetten, bedacht de jonge ondernemer Dewi Knaapen de digitale wachtrij tool Whoonext. Wachten doe je voortaan niet meer in een saaie wachtruimte of staand in een fysieke rij. Wachten doe je niet meer terwijl je je verveelt, maar terwijl je verder winkelt, wat telefoontjes pleegt of een wandelingetje maakt in de buurt.
Whoonext
Met Whoonext geven bedrijven hun klanten de ultieme vrijheid en nemen ze de grootste ergernis van wachten bij hen weg. De waargenomen wachttijd zal korter voelen wanneer klanten de vrijheid hebben om te gaan en staan waar ze willen. De wachttijd voelt en ís daardoor niet meer onbenut. De beleving van de wachtrij verbetert aanzienlijk, want de klanttevredenheid ten goede komt. En misschien wel het meest prettig: klanten weten waar ze aan toe zijn.
Bent u benieuwd naar de mogelijkheden met Whoonext? Neem dan vooral contact met ons op.